Yasal

GOLDPAY, her şikayeti hızlı, adil ve şeffaf bir şekilde ele almayı taahhüt eder. Bu prosedür şikayetin nasıl bildirileceğini, onunla ne yapacağımızı, ne kadar süreceğini ve yanıtımızdan memnun kalmazsanız seçeneklerinizin neler olduğunu açıklar.

1. Şikayet Nedir

Şikayet, GOLDPAY'in ürünleri, hizmetleri veya personeli hakkında herhangi bir memnuniyetsizlik ifadesidir — emir gerçekleştirme kalitesi, slippage yönetimi, hesap fonlama veya çekim gecikmeleri, ücret anlaşmazlıkları, platform kullanılabilirliği, dealing-desk müdahale anlaşmazlıkları ve müşteri hizmetleri etkileşimleri dahil ancak bunlarla sınırlı değildir.

Bilgi talepleri, özellik önerileri ve genel geri bildirimler şikayet DEĞİLDİR; lütfen bunları support@goldpay.comadresine iletiniz.

2. Şikayet Nasıl İletilir

Şikayetinizi aşağıdaki kanallardan herhangi biri üzerinden iletebilirsiniz:

• Uygulama içi şikayet formu: Ayarlar → Destek → Şikayet Bildir. Bu en hızlı yoldur çünkü form, uyum ekibinin inceleme için ihtiyaç duyduğu yapılandırılmış işlem geçmişini, hesap durumunu ve audit-log kayıtlarını otomatik olarak taşır.
• E-posta: complaints@goldpay.com. Lütfen hesap numaranızı, şikayet ettiğiniz olayların tarih ve saatlerini ve sahip olduğunuz referans kimliklerini (emir ID, işlem ID, talep ID) ekleyiniz.
• Posta: GOLDPAY Uyum Departmanı, Kayıtlı Merkez Ofis (aşağıdaki İletişim bölümüne bakınız). Hız için e-postayı öneririz; posta, düzenleyicilerin yazılı yazışma kanalı gerektirdiği jurisdictionlar için sunulmaktadır.

3. Sizden İstenecek Bilgiler

Etkili bir inceleme için şunları talep edeceğiz:

• Tam adınız, hesap numaranız ve iletişim bilgileriniz.
• Ne olduğu, ne zaman ve neden yanlış olduğuna inandığınızın açık bir açıklaması.
• Aradığınız sonuç (iade, düzeltme, özür, bilgi).
• Destekleyici dokümantasyon: ekran görüntüleri, işlem ID'leri, e-posta yazışmaları, transaction referansları.

4. Onay ve İnceleme Süresi

• Onay: 2 iş günü içinde. Şikayetinizin alındığına dair yazılı onay, vaka referans numarası ve atanan uyum memurunun adı tarafınıza iletilir.
• İlk yanıt: 15 iş günü içinde. Çoğu şikayet bu süre içinde tamamen çözüme kavuşturulabilir. Bulgularımızın ve herhangi bir telafinin açık bir açıklamasını sağlarız.
• Karmaşık vakalar: 35 iş gününe kadar. Bir şikayet uzun bir inceleme gerektiriyorsa (üçüncü taraf veri talepleri, ekipler arası adli analiz, hukuki inceleme), 15 günlük pencere içinde uzatma nedenini ve hedef çözüm tarihini yazılı olarak bildirelim.

5. İnceleme Standartları

Her şikayet, müşteri ile GOLDPAY arasındaki herhangi bir ticari ilişkiden bağımsız olarak incelenir. Özellikle:

• Eylemi incelenen dealing-desk operatörü, incelemede yer almaz.
• Audit-log kayıtları veritabanı düzeyinde yalnızca eklemeye açıktır (çalışma zamanında düzenleme veya silme yolu yoktur). İnceleme, bir yeniden yapılandırmadan değil orijinal işlem kaydından yürütülür.
• Şikayet gerçekleştirme kalitesi ile ilgili olduğunda, ilgili üst-akış mekân tick akışını alır ve emir anındaki mevcut likidite ile karşılaştırırız.

6. Olası Sonuçlar

Bir şikayet incelemesinin sonuçları şunları içerebilir:

• Orijinal eylemin doğru olduğunun açıklamayla teyit edilmesi.
• Sonuç kaynaklı P/L dahil olmak üzere pozisyon, bakiye veya işlemin düzeltilmesi.
• Uygun yerlerde tazminat.
• Şikayet sistemik bir sorun yüzeyine çıkardığında süreç değişiklikleri (eğitim, konfigürasyon ayarı, politika güncellemesi).
• Herhangi bir sorumluluk bulgusundan ayrı olarak GOLDPAY'in takdirine bağlı iyi niyet kredisi.

7. Tırmandırma ve Harici Anlaşmazlık Çözümü

Nihai yanıtımızdan memnun kalmamanız durumunda, hizmetin sağlandığı ülkeye uygun harici bir kuruma şikayeti taşıyabilirsiniz:

• Avrupa Birliği müşterileri: AB Çevrimiçi Anlaşmazlık Çözümü (ODR) platformu ec.europa.eu/consumers/odradresinde ve ulusal finansal ombudsmanınız.
• Kıbrıs'ta ikamet eden müşteriler (GOLDPAY'in kayıtlı olduğu yer): Kıbrıs Cumhuriyeti Finansal Ombudsman Hizmeti.
• Diğer ülkeler: ilgili ulusal finansal hizmetler ombudsmanı veya yetkili düzenleyici. Talep üzerine doğru kurumu belirleriz.

8. Kayıt Tutma

Her şikayetin kaydını, inceleme dosyasını ve nihai yanıtı AB düzenleyici beklentilerine uygun olarak çözüm tarihinden itibaren en az beş yıl boyunca saklarız. Bu kayıtlar düzenleyicilere talep üzerine, rutin denetim için anonimleştirilmiş toplu biçimde ve belirli soruşturmalar için tam olarak sunulur.

9. İletişim

Şikayetler: complaints@goldpay.com.
Genel destek: support@goldpay.com.
Posta adresi ve kayıtlı merkez ofis: Hizmet Koşulları, 19. Bölüm (İletişim ve Bildirimler) bölümüne bakınız.